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计调工作总结

发布时间:2011-09-17 14:22  作者:魅力阿坤  
简介:计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅

     计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。

                                   (一)计调报价篇

    一、慎言说“报价”,未必是“心得”
    报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
   (一)好的报价取决于作业质量
    1、首先是书面质量
    旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
    基本要求:
   (1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;
   (2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关) ;      
   (3)字体、字号选择恰当。
    这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;境外(华人OP)接受魏体;也有钟意黑体。为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
    2、其次是文字质量
    报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
   3、第三是作业速度
    国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。
    4、第四是电话联络(或电话答疑)
    当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。接听(回复)电话是再基础不过的基础。原则上,谁报价谁接听。要求:礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。
   (二)好的报价取决于完整的信息
    有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:
    1.充分的业务信息
    一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
    2.熟练的操控能力
    OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。其次,熟练的操控还表现在:快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢失;第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求,需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
    3.合理的行程配置
    报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的(现在有些对境外报价仍采用)报价中,分为三部分:
    A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;
    B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;
    C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;  
    从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨:为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程呢?原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配置的文字表达。通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述,可以概要的获取N多信息,同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程(即使组团社反报行程,也要再创作)有N多规律可供遵循,但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此,如果说学会打电话是作计调的基本功,那么,学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节,更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素质问题。
    4.切实的价格水平
    报价的态度要谦恭,体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常,旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”,但在规则之外又有许多变数(各庄都有许多高招)。关键要把握以上阐述的内容,把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合,核算出“贴心”的价位,从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易,做起来恐怕要有几年的修炼。
    5.优惠的结付办法
    在报价后注明结算办法,是吸引对方的重要细节。通常,组团社在出团前的平均收款都在90%以上。要求组团社全额现付,原本是再正常不过的事情,但时下需要区别以下几种情况:
    A、对方做一级销售,直接向(团体)直客收取费用;
    B、对方做一级销售,直接向(散客)直客收取费用;
    C、对方做批发销售,直接向零售商收取费用;
    D、对方做异地二级销售,直接向异地一级销售收取费用。
    实践中,在向对方申明结算办法时,一定要注意针对不同的客户组,提出不同的、有利于双方的结算办法。如:对于A/B类,原则上要求全额现付,如果是协议单位,则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况,在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类,原则上要求全额现付,但要注意,一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用,余款待“团后结清”。操作中,除了要把握以上原则,还要注意区别对方是否系列团/专列(包机)团等情况,待确认后,再提出进一步的优惠办法。一般来讲,影响组团社现付团款有几种原因:A、担心接待质量;B、需要以该团款用于周转;C、财务关系复杂(机构庞大、运转效率低)等。因此,地接社应多从组团社立场出发,尽量体谅和宽容对方的难处(不讨论`恶意`问题)。诚然,对于地接社来说,收款(到款率)既是衡量业务部门的硬指标,同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重,因此,把握一个令双方都能接受的结算办法,看似简单,实则包含了业务人员的责任心,反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的(垫付)实力。
    6.完备的应急联络
    一份完备的报价中,在最后部分应特别注明应急联络,它包括:A、办公通讯方式;B、24小时不间断应急方式;C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方,一旦双方形成询、报价关系,就如同铁链拴住了两头,如果拴住两头的不是铁链而是线头,如下班、关机(可能是电池)那就惨了。其实,很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋友,从业15年,从来不乘地铁,她耽心“暂时无法接通”。一个好的、称职的OP,恨不得把手机芯片植入大脑,他(她)们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请相信,“暂时无法接通”、“暂时无人接听”,一般都是意外。因此,在作业中交代完备的应急联络,不仅是程序要求,更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实,作团与做人的原则是一样一样的。

                                   (二)计调必备的知识和工具篇

    在目前的旅行社经营格局了,计调成了旅行社经营管理的核心岗位,也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润标准和服务质量,如此关键的一个岗位,可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准,更可悲的是只要说在旅行社工作,别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范,否则不可能实行跨地区的管理。 一、计调的分工和定义
   组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调
    二、计调的知识储备和信息储备
    (一)知识储备
    1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规,包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。 
    2、应该有较强的文挡处理知识,其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件,以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件(个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力)也包括一些档案制作和编制能力。 
      3、交际和沟通知识的储备:旅游是个与人打交道的行业,如果没有良好的沟通能力,不通晓一般的礼仪常识是不行的,如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训,那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听,到团队完毕后回访,指定一个标准的程式,严格执行。 
     (二)信息储备
    不同的计调就不同的分工,但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备 
      组团性计调信息储备
    1、组团型计调必须了解各条线路的价格,成本,特点以及可以影响这些因素的原因,还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调,建议最好从全陪做起,而且要时常调阅本社团队的卷宗,了解各条线路和各地接社的信息反馈,编写各条线路地接社的反馈总结,同时了解客户情况,对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系,多渠道的了解客户信息。 
     2、组团型计调必须要有一种以客户为中心,满足客户需要的理念,成为客户的朋友。(如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见)。 
      3、定期,每天查阅传真和信息,在报价前再次落实核准价格,行程,标准,所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。 
      4、规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住酒店的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 
     5、熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适的导游安排。   
      地接型计调信息储备 
      熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆,车辆,导游、景区、景点情况 
    1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况,经营者的特点,经营状况的好坏,事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况,以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。 
    2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准,软件管理水平、同级的竞争情况,经营情况,经营者的特点,以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力,还有各宾馆各季节的价格及变化情况。 
    3、了解地接范围内所有的景区,景点的门票、折扣情况,自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点,尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。 
    4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力,适合的团型,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适的导游安排。    
     5、熟悉本社的竞争环境,尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。 
     6、熟悉和本社相关线路或者是合作,连动线路的特点,下站或上站的操作情况,合作社特点,竞争情况,通常报价内容,浮动状况。 
     7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况,特点,竞争情况以及信用程度。
    专线性计调
    1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司,以及航空公司的营销及相关工作人员,有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题,也是一个优秀计调的试金石。
    2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆,车辆、景区情况和对应接待导游的情况,这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。 
    3、要了解自己所在的市场情况,也就是客户来源,通常面对的是组团社,每个区域市场的组团情况,组团社的能力、信誉,负责人,计调实力和要求。以及资金信用情况,以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。
    4、要了解自己的竞争状况,与自己雷同和类似的竞争对手计调优势,实力,营销优势,诚信状况,以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。
    5、了解自己的财务状况,包括垫支和资金回笼,一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。
    6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量,能够合适的安排时间进行系统销售,通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料,包括一些负责人的性格、爱好,实力、特点等等。 
    散客性计调大部分情况分为两种
    第一种为办事处或专线,在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。
    这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同,但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理,他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量,做到既能够吃得饱,又不至于噎着
    另外一种大部分属于组团社的营业员性的。
    他们因为工作的需要又有着不同的要求:
    1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划,特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。
    2、熟悉规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住酒店的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。  
    3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。
    4、熟悉旅游意外险、责任险,航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法,以及理赔的方式和程序。

                                  (三)好的报价取决于内涵表达

    编制一份好的报价,除了必须具备以上基本要素,还要在内涵上作刻意的表达,这种表达可以是广义的报价:
    1、细节表达。
    一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本,简洁又不失完备,丰满又不乏灵性,全面又不至臃塞,严谨又饱含亲切,字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高”?高,不仅高而且太“渺”。但仔细想想,人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的,在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想,将你原本娓娓道来的感觉放在纸上,把那些枯燥的行程叙述用“走过……;攀上……;穿越……;观赏……;享用……;然后于…….入梦”串起来,相信,你的询价方起码会说:哇,你的报价好有意思耶。话又说回来,我们不能以此作为要求,可能不切实际,更不能作为衡量作业质量的标准(何况忙的时候有忙时的心境)。但是,具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的要求约束自己的作业,至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀,不仅是文字的修饰,还包括:根据客源地的风俗安排餐饮;根据团型调整观光时间和移动距离等。总之,体现用功、在意、贴心、细致,首先在纸上折射接待水平。
    2、谨慎承诺
    谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎,而是实事求是的放胆承诺。通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社,在提供6大要素的保障中,因为N多因素的影响,任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如:“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况,同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车(机、船)票务保障,事实上,“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加,或偶然惠顾,“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻,拼的是处置能力,是出了问题敢于负责,是“赔的起”胆色和实力。承诺,恐怕还不足以在报价中(纸面上)表达。这部分还需要通过语音(甚至零距离)与对方作完整的交流。当然最重要的是,承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺,就要兑现,失信则如“剥了皮的狗”。因此,承诺要谨慎,但要放胆。此为切切。
    3、合作诚意
    在报价的通篇中,付诸合作诚意,令对方看到你“捧出的心”,是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”,在于“交给你可以放心睡觉”(虽然不是商场特例,但十分突出)。报价中反映的“合作诚意”,传达给对方大约有两层含义:一是“我诚心诚意的要做你的团”,因为我要“养家糊口”;二是“我诚心诚意的要让你挣钱”,因为没你就没我。具体表达中,一忌“乱开价”,一定要留给组团社利润空间;二忌“没商量”,一定要设身处地为组团社着想;三忌“不作为”,一定要用心呵护对方的询价。作为组团社,应该尊重地接社的“合作诚意”,不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节,反之,时间长了,会让双方都感到“好棘手”,变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢,但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重,对对方,对前景,对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
    二、报价单需要地接社做的文章是很多的
    1、往返大交通还是区间交通,甚至包括景点间的交通,在行程上最好标明班次、出发和抵达时间;交通的票价最好有所体现,如果能做到列出不同铺位的价格最好。
    2、景点上标明价格,包括对内对外价格,以及景区中需自费的小景点的票价,还要标明景点游览时间,至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
    3、用餐上一般没有多少可说的,但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式,这一点报价单在也要有所体现。
    4、住宿中,除了一本正经的说明房差之外,每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
    5、线路的综合推介,地接社设计的每条线路,都应有所指向或特色,把这些在报价单上特别宣传,说明设计主旨。
    6、标明该线路价格的有效时间。
    7、做为地接报价单,建议引入承诺制,尤其是组团社关心的旅游质量的承诺,诸如:承诺日均进店不超1个;承诺无强制消费等。 
 
 
 

(责任编辑:魅力晓晓)
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